'Eén klager maakt meer indruk dan honderden tevreden klanten'

Hans Eskens is notaris bij Actus notarissen in Alkmaar. In de veertig jaar dat hij in het notariaat werkt, waarvan bijna dertig jaar als notaris, kreeg hij een paar keer een klacht. Daarnaast heeft hij regelmatig collega's bijgestaan als zij met een (dreigende) klacht of claim te maken kregen. Actus heeft zes kantoren in Noord­ Holland. 'Eén keer heb ik een waarschuwing gekregen. Het was niet lang na de invoering van de marktwerking in het notariaat in 1999. Samen met 25 andere notaris­ kantoren deden wij voor een makelaarskantoor landelijk de koopcontracten, in de hoop dat we dan ook de leveringen en de hypotheken zouden krijgen. De tuchtrechter vond dat de makelaar ons te weinig betaalde voor die koopcontracten en zag dat als verkapte provisie. Tja, we hadden misschien een beetje de grenzen opgezocht.'

Schrik

'Ik heb in totaal een keer of drie een klacht gehad, gelukkig nooit bejegeningsklachten. Het kan iedereen overkomen. De cultuur groeit dat je niet zelf voor schade opdraait, maar die bij een ander probeert te leggen. Dat kun je bij de notaris proberen, met zijn verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering. Een klager denkt misschien dat het de notaris niet raakt. Maar dat doet het wel, en niet alleen om het hoge eigen risico. Een klacht raakt je als notaris in het hart. Je schrikt enorm. Zo'n brief is vaak door een advocaat opgesteld en staat vol verwijten. Er wordt met hagel geschoten. Dat neem ik zo'n advocaat niet kwalijk, die doet gewoon zijn werk.'

Niet alleen

'Heel belangrijk is dat je er niet alleen mee blijft zitten. Ik heb altijd direct collega's erbij betrokken, de KNB en de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Zij geven je goede adviezen en bieden steun. Dat heb je op zo'n moment echt nodig. Je zoekt die contacten liefst al zodra er een klacht of claim dreigt, niet pas als die er ligt. Gelukkig hebben wij een open cultuur op kantoor. Als notaris zit je vaak tussen twee vuren: de ene partij eist dat je de akte zo snel mogelijk passeert, de andere verbiedt je om de akte te passeren en beide kunnen dan met claims of klachten dreigen. Wat je ook doet: een van de twee partijen zal schade lijden. Zo'n situatie komt elke notaris bekend voor. Je zit in een hoge­drukpan en moet snel beslissingen nemen.'

Balans

'De zittingen die ik bij de kamer voor het notariaat heb meegemaakt – soms voor mezelf en verschillende keren voor collega's –, heb ik als positief ervaren. De rechters stelden de juiste vragen. Ze onderzoeken de klacht serieus en zorgvuldig en hebben oog voor de notariële praktijk. Bij uitspraken in hoger beroep van het Amsterdamse Gerechtshof mis ik dat inlevingsvermogen soms. Vooral in de zaken waarin niet echt een duidelijke fout is gemaakt, maar de twijfel­gevallen waarin de notaris de balans naar de ene kant heeft laten doorslaan, terwijl dat achteraf beter de andere had kunnen zijn. Ook de regel 'Wat niet in een dossiernotitie staat, heb je niet met cliënt besproken' voelt unfair.'

'Leuk was het niet, maar ik heb mijn leermoment gehad'

Gijsbert van Wingerden is kandidaat-­notaris bij Notaris­kantoor Van der Heiden in Streefkerk. Vorig jaar kreeg hij een tuchtklacht. 'Voor het eerst. Negentien jaar heb ik tot grote tevredenheid van mijn cliënten gewerkt, en toen lag daar ineens die klacht. Ik was er ontdaan van. Ik deed wat je in zo'n geval moet doen: ik over legde met de notaris en mijn andere kantoorgenoten, lichtte de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar in en belde een tuchtrechtadvocaat. De klacht lag mij als een steen op de maag, ik dacht er voortdurend aan.'

Partijnotaris

'De klacht ging over een zaak waarin ik als partijnotaris optrad, dus niet als onpartijdig notaris die de belangen van alle betrokkenen behartigt. Maar in het begin was dat niet zo duidelijk als het later werd. In de meeste zaken treed ik op als onpartijdig notaris. Als iemand een second opinion vraagt, dan is je rol als partijnotaris duidelijk. Hier lag dat anders. Telefonisch had ik de klager verteld dat ik namens mijn cliënt optrad. Achteraf bezien had ik dat schriftelijk moeten vastleggen. Maar het was een drukke tijd, er was haast bij, dus je belt, je mailt en neemt niet de tijd om alles heel precies op te schrijven. Er ontstond een conflict tussen mijn cliënt en de klager, en vervolgens kreeg ik een klacht.'

Misdadiger

'Ik was niet alleen geraakt door de klacht op zichzelf, maar ook door de tekst van de klacht. Die brief leek over een zware misdadiger te gaan. Mijn advocaat stelde mij gerust, maar het maakte veel indruk. Blijk­baar wegen honderden uitingen van tevredenheid niet op tegen één klachtbrief. Het kostte veel aandacht en negatieve energie. De notaris bij wie ik werk gunde mij dat ik mijn energie aan positieve zaken kon geven. Hij wilde schikken. Daar was ik het mee eens. Hoewel het ook wat onrechtvaardig voelde; achteraf had ik graag geweten wat de tuchtrechter ervan vond. Maar een tuchtprocedure kost tijd en geld en de uitkomst is nooit helemaal zeker. Daarom ben ik blij dat we het zo gedaan hebben. We waren er snel uit. Binnen een maand nadat de klacht was ingediend, werd deze ingetrokken.'

Alert

'Een opluchting. Ik heb mijn leermoment gehad. Een leuke ervaring was het niet, maar zo'n gebeurtenis houdt je scherp. Ik ben alerter, vooral op de rol van partijnotaris. Word ik in de toekomst nog eens als partijnotaris ingeschakeld, dan leg ik alles schriftelijk vast. Ook als de belangen in het begin niet in strijd met elkaar lijken.'

---

Tips

Wat doet u als u als (toegevoegd of kandidaat-)notaris een tuchtklacht krijgt? Drie tips van Hans Eskens en Gijsbert van Wingerden:

• Blijf er niet alleen mee zitten. Is er een (dreigende) klacht of claim, praat dan met collega's. Bel ook met de KNB en de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar. Zij helpen u. Ga samen na of u iets fout hebt gedaan en wat het emotioneel met u doet.
• Laat u niet omverblazen door de klachtbrief. Bekijk het zakelijk en bespreek het met anderen.
• Wees niet bang voor een klacht. Het kan iedereen overkomen. In de kamers voor het notariaat zitten deskundige tuchtrechters die zorgvuldig te werk gaan.