Veelgestelde vragen klachten en geschillen

Wanneer een cliënt een (officiële) klacht indient, omdat hij of zij niet tevreden is over uw dienstverlening, is dat altijd vervelend. Vaak komen er emoties bij kijken. Het is belangrijk om in ieder geval de klacht serieus te nemen en emoties te scheiden van feiten. Onderstaande stappen helpen u een klacht netjes af te handelen.

1. Stuur de klager een ontvangstbevestiging van zijn of haar klacht. Stuur daarbij de klachtenregeling van het kantoor mee. Noem in de brief de termijn waarbinnen u zult reageren. Zorg ervoor dat deze termijn redelijk is. Verder kunt u in deze ontvangstbevestiging bijvoorbeeld begrip tonen, of uitspreken dat u betreurt dat de cliënt niet tevreden is, zonder vooruit te lopen op de verdere beantwoording van de klacht. Ook kunt u de klager wijzen op de informatie over het indienen van een klacht op www.notaris.nl.
2. Overleg met iemand die u vertrouwt, bijvoorbeeld een collega (binnen of buiten het kantoor), een klachtenfunctionaris of advocaat.
3. Overleg met de tussenpersoon van de verzekeraar of u deze klacht moet melden aan de verzekeraar en/of uw rechtsbijstandsverzekeraar.
4. Overweeg of u een advocaat inschakelt.
5. Probeer, na overleg met de personen onder 3 en 4, het gesprek met de klager aan te gaan. Het uitpraten van een probleem kan vaak verhelderend werken, zowel voor uw cliënt als voor u. Een gesprek kan bovendien vaak tot oplossingen leiden. Mocht dit niet het geval zijn, dan kan bemiddeling door de KNB uitkomst bieden.

Cliënten kunnen de hulp zowel schriftelijk, dat wil zeggen per reguliere post, als rechtstreeks via de site www.notaris.nl aanvragen. Een brief aan de KNB waarin de cliënt kort uiteenzet waarom het gaat, is voldoende. U kunt uw cliënt verwijzen naar het volgende adres:

Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie
Afdeling tuchtrecht en klachten
Postbus 16020
2500 BA DEN HAAG

of via de website www.notaris.nl.

Indien de klacht voor informele bemiddeling geschikt lijkt te zijn, zal de KNB de notaris op de hoogte brengen van het feit dat er inlichtingen over een bepaalde zaak worden gevraagd of dat een cliënt het voornemen heeft om een klacht tegen hem in te dienen. De notaris zal worden gevraagd de zaak van zijn kant schriftelijk toe te lichten. Met hulp van de KNB zal worden getracht via schriftelijke uitwisseling het contact tussen de cliënt en de notaris te herstellen.
In de praktijk blijkt dit in veel gevallen een succesvolle wijze om het conflict via een informele weg op te lossen. Het karakter van de tussenkomst door de KNB is 'mediation' en is gericht op oplossing van het probleem op informele wijze. Bereidwillige medewerking van zowel de cliënt als de notaris is een voorwaarde.

Het klachtenbeleid van de KNB is vastgelegd in een protocol: Beleid terzake het indienen van klachten bij de tuchtkamers voor het notariaat.

De Geschillencommissie notariaat heeft een eigen website. Ga naar  www.degeschillencommissie.nl

De klachten-en geschillenregeling geldt zowel voor declaratiegeschillen als voor klachten betreffende de kwaliteit van werkzaamheden. Reglementair zijn de klachten beperkt tot 10.000 euro (hoogte declaratie(s) en/of schadevergoeding).

De civiele rechter, of de tuchtrechter als het bedrag buitensporig hoog is.

Met de Verordening klachten- en geschillenregeling is de keuzevrijheid voor cliënten om voor de rechtsgang bij de civiele rechter of de tuchtrechter te kiezen niet afgesloten; het Reglement Geschillencommissie Notariaat voorziet daarin, in artikel 7 lid 4:
De commissie verklaart ambtshalve de notaris niet-ontvankelijk in zijn klacht, indien de consument er niet mee heeft ingestemd om de klacht bij de commissie aanhangig te maken.
De KNB, de Geschillencommissie en ook de tuchtrechter dragen er zoveel mogelijk zorg voor dat klagers bij de juiste instantie terecht komen.

De regeling geldt voor alle cliënten, dat wil zeggen afnemers van diensten van de notaris. Er zijn twee geschillencommissies voor het notariaat. De Geschillencommissie voor consumentenzaken (SGC) en de Geschillencommissie voor ondernemers (SGB). De SGC beslist bij bindend advies. De SGB beslist door middel van arbitrage.

Als een consument weigert een declaratie te betalen, moet hij het betwiste bedrag bij de Geschillencommissie storten en een formulier invullen. Vult hij het formulier in, dan doet de Geschillencommissie uitspraak. Als de Geschillencommissie de notaris gelijk geeft, betaalt de Geschillencommissie het gedeponeerde bedrag uit aan de notaris. Weigert de consument het bedrag te storten, dan kan de notaris zich tot de civiele rechter wenden.

Als een ondernemer weigert een declaratie te betalen, moet hij met behulp van een formulier laten weten of hij instemt met de behandeling door de Geschillencommissie. Stemt hij in en de Geschillencommissie geeft de notaris gelijk, dan heeft deze een arbitraal vonnis, dat eenvoudig met toestemming van de civiele rechter ten uitvoer kan worden gelegd. Stemt de ondernemer niet in met behandeling door de Geschillencommissie, dan kan de notaris zich wenden tot de civiele rechter.

Degene die een geschil aanhangig maakt, moet de Geschillencommissie klachtengeld betalen. Het klachtengeld ligt tussen de ongeveer 50 en 100 euro bij de Geschillencommissie voor consumenten en tussen de ongeveer 325 en 425 euro excl. BTW bij de Geschillencommissie voor ondernemers.
Meer informatie op www.degeschillencommissie.nl
De in het ongelijk gestelde partij wordt veroordeeld het klachtengeld aan de wederpartij te voldoen.

Kantoren kunnen de volgende bepaling opnemen in hun algemene voorwaarden:
'Op onze dienstverlening is de Klachten- en geschillenregeling Notariaat van toepassing. Zie ook  www.degeschillencommissie.nl'
Mochten uw algemene voorwaarden nog een verwijzing naar de ringvoorzitters bevatten, dient deze te worden geschrapt.