Klachtbemiddeling

Het kan gebeuren dat u te maken krijgt met een klacht van een ontevreden cliënt. Komt u er samen niet uit? Dan kunt u uw cliënt voorstellen om gebruik te maken van de informele klachtenprocedure bij de KNB.

Uw cliënt kan deze klachtenbemiddeling zowel schriftelijk, dat wil zeggen per reguliere post, als rechtstreeks via de website notaris.nl aanvragen. Een brief aan de KNB waarin de cliënt kort uiteenzet waarom het gaat, is voldoende. U kunt uw cliënt verwijzen naar het volgende adres:

Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie
Afdeling tuchtrecht en klachten
Postbus 16020
2500 BA DEN HAAG

De afdeling Praktijkzaken van de KNB handelt de klacht af. Hierbij is nog van belang dat:

  • de KNB niet bemiddelt bij klachten over de rekening. Dergelijke klachten kan uw cliënt voorleggen aan de Geschillencommissie Notariaat;
  • de KNB slechts zeer beperkt kan ingaan op inhoudelijke klachten.

Als de klacht voor informele bemiddeling geschikt lijkt te zijn, zal de KNB de notaris op de hoogte brengen van het feit dat er inlichtingen over een bepaalde zaak worden gevraagd of dat een cliënt het voornemen heeft om een klacht tegen hem in te dienen. De notaris zal worden gevraagd de zaak van zijn kant schriftelijk toe te lichten. Met hulp van de KNB zal worden getracht via schriftelijke uitwisseling het contact tussen de cliënt en de notaris te herstellen.
In de praktijk blijkt dit in veel gevallen een succesvolle wijze om het conflict via een informele weg op te lossen. Het karakter van de tussenkomst door de KNB is 'mediation' en is gericht op oplossing van het probleem op informele wijze. Bereidwillige medewerking van zowel de cliënt als de notaris is een voorwaarde.

In de meest gevallen levert informele bemiddeling een voor alle partijen bevredigende oplossing op.

Het klachtenbeleid van de KNB is vastgelegd in een protocol: Beleid terzake het indienen van klachten bij de tuchtkamers voor het notariaat (pdf, 364 kB).

Meer informatie over klachten en geschillen

Als bemiddeling door de KNB niet tot een oplossing leidt, heeft de cliënt verschillende andere mogelijkheden om een klacht in te dienen.

Lees meer over klachten en geschillen

Veelgestelde vragen

Hoe ga ik om met een klacht van een cliënt?

Wanneer een cliënt een (officiële) klacht indient, omdat hij of zij niet tevreden is over uw dienstverlening, is dat altijd vervelend. Vaak komen er emoties bij kijken. Het is belangrijk om in ieder geval de klacht serieus te nemen en emoties te scheiden van feiten. Onderstaande stappen helpen u een klacht netjes af te handelen.

  1. Stuur de klager een ontvangstbevestiging van zijn of haar klacht. Stuur daarbij de klachtenregeling van het kantoor mee. Noem in de brief de termijn waarbinnen u zult reageren. Zorg ervoor dat deze termijn redelijk is. Verder kunt u in deze ontvangstbevestiging bijvoorbeeld begrip tonen, of uitspreken dat u betreurt dat de cliënt niet tevreden is, zonder vooruit te lopen op de verdere beantwoording van de klacht. Ook kunt u de klager wijzen op de informatie over het indienen van een klacht op www.notaris.nl.
  2. Overleg met iemand die u vertrouwt, bijvoorbeeld een collega (binnen of buiten het kantoor), een klachtenfunctionaris of advocaat.
  3. Overleg met de tussenpersoon van de verzekeraar of u deze klacht moet melden aan de verzekeraar en/of uw rechtsbijstandsverzekeraar.
  4. Overweeg of u een advocaat inschakelt.
  5. Probeer, na overleg met de personen onder 3 en 4, het gesprek met de klager aan te gaan. Het uitpraten van een probleem kan vaak verhelderend werken, zowel voor uw cliënt als voor u. Een gesprek kan bovendien vaak tot oplossingen leiden. Mocht dit niet het geval zijn, dan kan bemiddeling door de KNB uitkomst bieden.

Wat is de werkwijze bij klachtenbemiddeling door de KNB?

Cliënten kunnen de hulp zowel schriftelijk, dat wil zeggen per reguliere post, als rechtstreeks via de site www.notaris.nl aanvragen. Een brief aan de KNB waarin de cliënt kort uiteenzet waarom het gaat, is voldoende. U kunt uw cliënt verwijzen naar het volgende adres:

Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie
Afdeling tuchtrecht en klachten
Postbus 16020
2500 BA DEN HAAG

of via de website www.notaris.nl.

Indien de klacht voor informele bemiddeling geschikt lijkt te zijn, zal de KNB de notaris op de hoogte brengen van het feit dat er inlichtingen over een bepaalde zaak worden gevraagd of dat een cliënt het voornemen heeft om een klacht tegen hem in te dienen. De notaris zal worden gevraagd de zaak van zijn kant schriftelijk toe te lichten. Met hulp van de KNB zal worden getracht via schriftelijke uitwisseling het contact tussen de cliënt en de notaris te herstellen.
In de praktijk blijkt dit in veel gevallen een succesvolle wijze om het conflict via een informele weg op te lossen. Het karakter van de tussenkomst door de KNB is 'mediation' en is gericht op oplossing van het probleem op informele wijze. Bereidwillige medewerking van zowel de cliënt als de notaris is een voorwaarde.

Waar vind ik het klachtenbeleid van de KNB?

Het klachtenbeleid van de KNB is vastgelegd in een protocol: Beleid terzake het indienen van klachten bij de tuchtkamers voor het notariaat.

Waar vind ik meer informatie over de Geschillencommissie notariaat?

De Geschillencommissie notariaat heeft een eigen website. Ga naar  www.degeschillencommissie.nl

Meer veelgestelde vragen