De klantgerichte notaris
‘Alles wat gebeurt tussen mensen vind ik interessant. Ik werk al twaalf jaar samen met advocaten en notarissen. We hebben het dan vooral over klantgericht ondernemerschap. En die kan nog wel eens beter! Wat mij vooral opvalt, is dat mensen wel graag willen praten, maar het moeilijk vinden om echt te luisteren naar een ander. Als er al wordt geluisterd, is dat vaak luisteren om te reageren in plaats van luisteren om te begrijpen. Er zijn ook mensen die helemaal geen interesse hebben in de ander, maar die vooral hun vak ontzettend interessant vinden. Dat is dan het enige onderwerp waarover ze praten. Maar wat de klant, ontvanger of gebruiker wil, weten ze niet. Dat is iets wat ze niet hebben geleerd. Dat speelt in het notariaat en de advocatuur, maar ook bij fiscalisten en medici.’
Laat stiltes vallen
‘Ik vertel mensen niet hoe het zit, maar help ze het herkennen. Op het moment dat ze het zelf ervaren, gaat een wereld voor ze open. Leer je klant kennen. Een goed gesprek zorgt er ook voor dat de klant zich opener opstelt. Hij is minder wantrouwend, minder kritisch, gaat meer vertellen. Stel de juiste vragen en weet wat je met het antwoord gaat doen. Verwacht iemand dat jouw diensten 1.000 euro gaan kosten, maar eigenlijk kost het 3.000 euro. Vraag dan gewoon even waarom de klant verwacht dat het zoveel kost. Je kunt dan heel gemakkelijk vertellen wat er nog meer bij komt kijken. Vraag vooral: “Hoe komt dat op u over?”, om te weten wat de klant dan denkt. En soms moet je als notaris gewoon even je mond dichthouden. Tel even tot 21, 22, 23 en er komt een antwoord. Stiltes zijn niet gek. Geef de ander tijd om na te denken en te antwoorden. Een vervolgvraag helpt dan altijd. Bijvoorbeeld: “Is het duidelijk?” of “Is er nog meer?” Dan komen mensen ook met nog meer. Doorvragen op een vriendelijke manier, laat zien dat je aan het luisteren bent. En dat vinden mensen fijn. Heel fijn.’
‘Doorvragen op een vriendelijke manier, laat zien dat je aan het luisteren bent’
Emoties spelen mee
‘Wat dichter tot elkaar komen, helpt goed in de samenwerking. Gesprekken worden er gemakkelijker door en dan kan je het ook opeens hebben over moeilijke zaken. Laat jezelf dus gerust zien. Zit je er alleen voor juridisch advies of ben je ook iets aan het doen met een mens? De notaris ziet de klant vaak als een notarieel vraagstuk. Je zit uiteindelijk met een mens aan tafel en die heeft emoties die meespelen. Ook als je met een ondernemer praat over een stuk grond voor zijn bedrijf. Die ondernemer heeft een moeder in een bejaardenhuis, mensen met wie hij slechtnieuwsgesprekken voert of hij denkt na over zijn eigen carrière.
Lekkere koffie
‘Als je jezelf niet onderscheidt, ben je een grijze muis. Grijze muizen zijn inwisselbaar. Dan gaan klanten kiezen op prijs en wordt het een prijsgevecht. Zorg dat je anders bent dan de ander. Dat kan zijn door een website, een bepaalde dienst, het kiezen van een doelgroep, lekkere koffie of een speelhoekje voor kinderen. Een klant snapt niet of een akte goed of slecht in elkaar zit. Het gaat om het gevoel.’