'Wees je bewust van de kracht van excuses'
'In de rechtszaal werk ik aan mijn pokerface'
'Mijn eerste keer als notarieel lid in de tuchtkamer staat me nog helder voor de geest. Na afloop werd ik door de voorzitter gecorrigeerd. ‘Jij moet niet zo zitten te knikken tijdens een zaak’, zei ze. Het was haar opgevallen dat ik begrijpend knikte als de aangeklaagde notaris aan het woord was. ‘Dat moet je níet doen’, zei ze, ‘want klagers denken toch al: die notaris daar zal het wel voor haar collega opnemen.’ Door te knikken creëerde ik een verkeerd beeld. Daar had ik vooraf niet bij stilgestaan, want als tijdens besprekingen hier op kantoor mijn cliënten hun verhaal doen, knik ik ook zo af en toe, ter aanmoediging. Sindsdien werk ik in de rechtszaal dus aan mijn pokerface.'
Specifieke opmerkingen
'Dankzij dit werk weet ik dat er in de kamer soms expliciet wordt gevraagd: is er bij het passeren van de akte nog iets specifieks besproken? Het is dan niet afdoende wanneer je als notaris antwoordt: ‘Ja, we hebben het nog wel daarover gehad.’ Want wat is er dan precies gezegd en waar blijkt dat uit? Dus als er tegenwoordig iets voorvalt tijdens het passeren, zet ik dat in het dossier omdat me dat later van pas kan komen.
Er gaat veel tijd overheen voor een klacht wordt behandeld. Vaak is het dossier in kwestie op dat moment al afgerond. Zo vond een klager eens dat het te lang had geduurd voor een legaat vrijkwam, terwijl dat al wel was uitgekeerd op het moment dat we de zaak behandelden. Toen de rechter informeerde of de klager de klacht desondanks wilde handhaven, zei diegene ja. Soms denk ik: hoe heeft het zo mis kunnen gaan? Als deze notaris zich iets 'verontschuldigender' had opgesteld, had hij de klacht kunnen voorkomen. Soms speelt er iets onbenulligs, maar valt toch elk contact weg. En als een notaris niet meer reageert, niet meer terugbelt, gaat het van kwaad tot erger.'
Gladstrijken
'Zelf heb ik ook weleens met een bosje bloemen bij een cliënt op de stoep gestaan omdat iets wel erg lang duurde. Je doet je best, maar soms glipt er iets tussendoor. Wees je bewust van de kracht van excuses en zeg eens sorry, want vaak is een potentiële klacht op voorhand glad te strijken. Daarom raad ik iedereen aan: hou de communicatie open en steek de hand in eigen boezem als dat nodig is.'