KNB-klachtenloket: ‘Cliënten willen op de hoogte blijven, ook als er geen nieuws is’

Gemiddeld ontvangt de KNB één klacht per dag. Daarna volgen meestal correspondentie en telefonisch contact met zowel de klager als de notaris. Volgens KNB-juristen Anthea Boeijen en Yara Vermeer groeit het aantal klachten, al houdt de KNB daarvan geen exacte cijfers bij. ‘Burgers worden over de hele linie steeds mondiger’, zegt Boeijen. ‘Ze zoeken daarom actiever een klachtenloket op, ook in het notariaat.’ Ook gebrekkige communicatie met cliënten draagt bij aan het toenemende aantal klachten, vooral bij de afwikkeling van nalatenschappen. Dat is deels te verklaren door de hoge werkdruk in het notariaat. Maar soms gaan er maanden overheen voordat cliënten iets van hun notaris horen – en dat zorgt regelmatig voor onrust. Bij het KNB-klachtenloket bieden Boeijen en Vermeer ontevreden cliënten begrip en een luisterend oor.

‘De verwachtingen van de cliënt en de notaris lopen soms sterk’

Verwachtingsmanagement

Het gros van de klachten gaat over de afwikkeling van nalatenschappen. Doorgaans gaat het er dan om dat cliënten na meerdere contactpogingen lange tijd geen reactie ontvangen van hun notaris. Vermeer: ‘Veel klagers zeggen nauwelijks aan rouwen toe te komen zolang het nalatenschapsdossier nog loopt. Ze weten gewoon niet wanneer ze dat hoofdstuk eindelijk kunnen sluiten. Voor de cliënt zijn deze dossiers heel persoonlijk en voor de notaris juist het meest tijdrovend, zeker in ingewikkelde gevallen of wanneer familieruzies spelen. De verwachtingen van de cliënt en de notaris lopen dan soms sterk uiteen.’ Het advies van Boeijen is kraakhelder. ‘Maak meteen duidelijk dat een nalatenschapsafwikkeling lang kan duren en dat je als notaris intussen weinig te melden hebt. Weet daarbij: cliënten willen op de hoogte blijven, ook als er geen nieuws is. Daar zien wij het vaak misgaan.’

Klachtenroutes

Het eerste contact tussen de KNB en beide partijen verloopt schriftelijk. Mensen sturen een e-mail naar het KNB-klachtenloket of vullen een online klachtenformulier in. Op basis van dit formulier schat de KNB in waar de behoefte ligt. Vervolgens moedigt de beroepsorganisatie beide partijen aan om met elkaar in gesprek te gaan. Liefst gebeurt dat telefonisch, of nog beter: onder vier ogen bij de notaris op kantoor. ‘Maar soms zijn spanningen zo hoog opgelopen dat een gesprek nauwelijks nog mogelijk is’, vertelt Vermeer. ‘Dan communiceren ze via ons en brengen wij de nuances aan, zodat de cliënt en de notaris elkaar beter begrijpen.’ Toch heeft de KNB officieel geen bemiddelende rol. ‘Onze taak is om mensen goed te informeren over het verloop van een klachtenprocedure.’ De rol van de KNB bij de afhandeling van klachten kent duidelijke grenzen. De beroepsorganisatie adviseert niet, oordeelt niet en kan notarissen geen sancties opleggen. Dat doen de Geschillencommissie Notariaat en de tuchtrechter. De Geschillencommissie behandelt klachten over de dienstverlening en declaratiegeschillen of schadevergoedingseisen van maximaal 10.000 euro. Bij hogere bedragen wenden cliënten zich tot de civiele rechter. Cliënten kunnen daarnaast terecht bij de tuchtrechter. Vermeer: ‘Of het tot een van deze procedures komt, verschilt sterk per geval. Soms is het probleem direct opgelost, soms maken partijen onderling nieuwe afspraken en soms verwijzen we cliënten door naar de Geschillencommissie of – bij een tuchtklacht – naar de kamer van het notariaat.’

Eindelijk gehoord

Hoewel het aantal klachten toeneemt, gaat het nog altijd om een zeer klein percentage van alle zaken en akten die bij notarissen voorbijkomen, benadrukken Boeijen en Vermeer. En de mensen díe klagen, zijn vaak snel geholpen. ‘Regelmatig hebben we mensen huilend van dankbaarheid aan de lijn omdat ze zich eindelijk een keer gehoord voelen. Dat stukje contact wordt ontzettend gewaardeerd; daar zit voor teleurgestelde cliënten de grootste meerwaarde. Dat is het bijzondere aan dit werk.’

Tips om klachten te voorkomen

Zorg dat de communicatie goed op orde is.
Blijf de cliënt informeren, ook wanneer er een tijdlang niets gebeurt in een dossier. Houd daartoe je werkprocessen onder de loep. Met regelmatige updates en nette reacties kun je verreweg de meeste klachten voorkomen.

Zorg op kantoor voor een gedegen klachtenprocedure; die hoort bij goed ondernemerschap.
Wijs zo mogelijk een klachtenfunctionaris aan, want zo ontlast je de notaris. Op kleine kantoren vervullen medewerkers vaak verschillende rollen tegelijkertijd, waaronder die van klachtenfunctionaris. Er zijn ook notarissen die klachtenprocedures liefst zelf afhandelen en daar tijd voor hebben. Allemaal prima.

Doe aan verwachtingsmanagement.
Toets van tevoren goed of de cliënt echt begrijpt wat een procedure inhoudt en schets een realistisch beeld van hoelang een procedure ongeveer zal duren. Zo kunnen mensen de afweging maken of ze wel of niet voor jouw kantoor kiezen. Gaat de cliënt met jou in zee? Geef dan een tijdlijn, zodat duidelijk is wat hij wanneer kan verwachten.