Klachten en geschillen

Opslaan

Deel deze informatie

Het kan gebeuren dat uw cliënt ontevreden is over de dienstverlening van uw notariskantoor. De KNB adviseert klachten serieus te nemen en op kantoor een procedure voor klachtenopvang te volgen. Een klacht kan worden voorgelegd aan de Geschillencommissie notariaat.

Als een cliënt ontevreden is, is het het beste om hem in de gelegenheid te stellen zijn ontevredenheid met de (toegevoegd) notaris of de behandelend kandidaat-notaris zelf bespreken. Het uitpraten van een probleem kan vaak verhelderend werken, zowel voor uw cliënt als voor u. Een gesprek kan bovendien vaak tot oplossingen leiden.

Klachtenregeling

De KNB adviseert op kantoor een procedure voor klachtenopvang te volgen. Voor een voorbeeld van een dergelijke procedure kijkt u onder het kopje Documenten elders op deze pagina. Verder is het raadzaam een model-ontvangstbevestiging op te stellen. Bedenk ook alvast met wie u, als er een klacht wordt ingediend, wilt overleggen. Dit kan bijvoorbeeld een collega binnen of buiten kantoor zijn, een klachtfunctionaris of een advocaat. Dit geeft u gelegenheid tot reflectie en relativering.

Informele bemiddeling KNB

Wanneer een open gesprek over een klacht met de betreffende cliënt niet tot een oplossing leidt, kan met hulp van de KNB geprobeerd worden alsnog informeel tot een oplossing te komen. Meer informatie op de pagina Klachtbemiddeling.

Geschillencommissie notariaat

Als u en uw cliënt niet tot een oplossing komen, kan uw cliënt een klacht indienen bij de Geschillencommissie Notariaat. Iedere notaris is bij deze commissie aangesloten. De Geschillencommissie behandelt klachten over de dienstverlening van het notariskantoor en declaratiegeschillen. Er gelden voorwaarden:

  • Het moet gaan om een klacht over de dienstverlening;
  • De nota waarover geklaagd wordt, bedraagt maximaal 10.000 euro;
  • De cliënt vraagt om een schadevergoeding van maximaal 10.000 euro.

Voor meer informatie kunt u uw cliënt verwijzen naar de:

De Geschillencommissie voor consumenten beslist bij bindend advies. De Geschillencommissie voor ondernemers beslist door middel van arbitrage.
In uw algemene voorwaarden moet staan dat op uw dienstverlening de klachten- en geschillenregeling van toepassing is.

Civiele rechter

Uw cliënt kan ervoor kiezen om een procedure in te stellen bij de civiele rechter in plaats van bij de Geschillencommissie Notariaat. Bij schadevergoedingen of nota’s van 10.000 euro en meer staat alleen de weg naar de civiele rechter open.

Tuchtrechter

Als ook de bemiddeling door de KNB niet tot een oplossing heeft kunnen leiden, kan een cliënt zijn klacht voorleggen aan een kamer voor het notariaat. Kijk voor meer informatie bij het onderwerp Tuchtrechtelijke procedure.

Veelgestelde vragen

Hoe ga ik om met een klacht van een cliënt?

Wanneer een cliënt een (officiële) klacht indient, omdat hij of zij niet tevreden is over uw dienstverlening, is dat altijd vervelend. Vaak komen er emoties bij kijken. Het is belangrijk om in ieder geval de klacht serieus te nemen en emoties te scheiden van feiten. Onderstaande stappen helpen u een klacht netjes af te handelen.

  1. Stuur de klager een ontvangstbevestiging van zijn of haar klacht. Stuur daarbij de klachtenregeling van het kantoor mee. Noem in de brief de termijn waarbinnen u zult reageren. Zorg ervoor dat deze termijn redelijk is. Verder kunt u in deze ontvangstbevestiging bijvoorbeeld begrip tonen, of uitspreken dat u betreurt dat de cliënt niet tevreden is, zonder vooruit te lopen op de verdere beantwoording van de klacht. Ook kunt u de klager wijzen op de informatie over het indienen van een klacht op www.notaris.nl.
  2. Overleg met iemand die u vertrouwt, bijvoorbeeld een collega (binnen of buiten het kantoor), een klachtenfunctionaris of advocaat.
  3. Overleg met de tussenpersoon van de verzekeraar of u deze klacht moet melden aan de verzekeraar en/of uw rechtsbijstandsverzekeraar.
  4. Overweeg of u een advocaat inschakelt.
  5. Probeer, na overleg met de personen onder 3 en 4, het gesprek met de klager aan te gaan. Het uitpraten van een probleem kan vaak verhelderend werken, zowel voor uw cliënt als voor u. Een gesprek kan bovendien vaak tot oplossingen leiden. Mocht dit niet het geval zijn, dan kan bemiddeling door de KNB uitkomst bieden.

Wat is de werkwijze bij klachtenbemiddeling door de KNB?

Cliënten kunnen de hulp zowel schriftelijk, dat wil zeggen per reguliere post, als rechtstreeks via de site www.notaris.nl aanvragen. Een brief aan de KNB waarin de cliënt kort uiteenzet waarom het gaat, is voldoende. U kunt uw cliënt verwijzen naar het volgende adres:

Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie
Afdeling tuchtrecht en klachten
Postbus 16020
2500 BA DEN HAAG

of via de website www.notaris.nl.

Indien de klacht voor informele bemiddeling geschikt lijkt te zijn, zal de KNB de notaris op de hoogte brengen van het feit dat er inlichtingen over een bepaalde zaak worden gevraagd of dat een cliënt het voornemen heeft om een klacht tegen hem in te dienen. De notaris zal worden gevraagd de zaak van zijn kant schriftelijk toe te lichten. Met hulp van de KNB zal worden getracht via schriftelijke uitwisseling het contact tussen de cliënt en de notaris te herstellen.
In de praktijk blijkt dit in veel gevallen een succesvolle wijze om het conflict via een informele weg op te lossen. Het karakter van de tussenkomst door de KNB is 'mediation' en is gericht op oplossing van het probleem op informele wijze. Bereidwillige medewerking van zowel de cliënt als de notaris is een voorwaarde.

Waar vind ik het klachtenbeleid van de KNB?

Het klachtenbeleid van de KNB is vastgelegd in een protocol: Beleid terzake het indienen van klachten bij de tuchtkamers voor het notariaat.

Waar vind ik meer informatie over de Geschillencommissie notariaat?

De Geschillencommissie notariaat heeft een eigen website. Ga naar  www.degeschillencommissie.nl

Meer veelgestelde vragen