Logo KNB.nl
English

Achtergrond

Begrip hebben, is het allerbelangrijkst

Ongeveer één op de negen Nederlanders heeft moeite met lezen en schrijven. De kans is dus groot dat u een van hen in de spreekkamer treft. Wat vraagt dit van de notaris, voor wie de taal zijn belangrijkste instrument is? Hoe kunt u de drempels wegnemen die laaggeletterden ervaren?

Tekst: Dorine van Kesteren | Beeld: Fons Moers Notariaat Magazine nummer 2021-06
Thema achtergrond taal 750x500

'Voor het werk in de praktijk moet je niet inzoomen, maar uitzoomen'

Notaristaal is ingewikkeld. Het juridische jargon, de uitgeschreven getallen en de dikbedrukte pagina’s maken het voor de meeste mensen een hele opgave om te begrijpen wat er precies gezegd of geschreven wordt. Laat staan voor mensen die moeite hebben met lezen, schrijven en/of informatie verwerken.

Uitzoomen

Regel één voor notarissen die te maken hebben met laaggeletterde cliënten, is: neem de tijd. ‘Of het nu echt zo is of niet, tijdens afspraken wordt weleens tijdsdruk gevoeld. Mensen denken dat de notaris haast heeft of dat de teller doorloopt als ze te lang blijven zitten. Het gevolg is dat er te veel informatie in één keer over hen heen wordt gestort. En dan ontstaan er snel misverstanden’, zegt Madeleine Hillen, die voor de Koninklijke Notariële Beroepsorganisatie (KNB) een handreiking opstelde met praktische tips voor notarissen voor de benadering van mensen die verstandelijk beperkt zijn. Deze handreiking kan ook worden gebruikt voor minder taalvaardige cliënten.

Hillen adviseert notarissen om de informatie in kleine, overzichtelijke blokjes op te delen. Verder moeten ze de neiging weerstaan allerlei hypothetische situaties te benoemen. ‘Bijna altijd gaat het om gebeurtenissen die zich niet nu, maar mogelijk in de toekomst voordoen. Als dit te veel vraagt van het voorstellingsvermogen van mensen, kun je het beter concreet houden en aansluiten bij hun belevingswereld.’ Notarissen houden zich vaak bezig met details, vervolgt ze. ‘Die ene uitspraak, dat ene artikel in de vakliteratuur. Maar voor het werk in de praktijk moet je niet inzoomen, maar uitzoomen. Daar gaat het om de basale vragen, díe zijn voor mensen van belang.’

Leesbare akten

De volgende uitdaging is om de brieven en akten toegankelijker te maken. Hillen: ‘Sommige akten liggen in een la en worden er pas uitgehaald als het nodig is. Zo komen huwelijkse voorwaarden pas tevoorschijn als het niet meer botert tussen de echtelieden. Een levenstestament daarentegen is een gebruiksaanwijzing voor het hier en nu, dus die moet zeker duidelijk zijn. Denk aan de discussie over leesbare bijsluiters bij medicijnen.’

Notarissen – en advocaten overigens ook – werpen vaak tegen dat stukken in juridische, ambtelijke en zelfs wat archaïsche taal beter worden begrepen door rechters, mocht er ooit een procedure volgen. ‘Persoonlijk vind ik dat onzin’, zegt Hillen. ‘Bij de uitleg van huwelijkse voorwaarden bijvoorbeeld gaat het er juist om wat partijen bedoeld hebben – en dat kunnen ze gemakkelijker bewijzen als ze begrijpen wat er in de akte staat. Bovendien is de rechtspraak zelf ook bezig om de uitspraken leesbaarder te maken. Dat gaat heel goed. Notarissen kunnen hierin nog een slag maken. Dat zal ook helpen bij de maatschappelijke waardering van het vak en het vertrouwen van mensen in de beroepsgroep.’

Thema achtergrond taal 750x250

'Gevoelens van frustratie, onmacht en afwijzing vormen de voornaamste belemmering voor begrip'

Poppetjes en pijlen

Ook visuele hulpmiddelen dragen bij aan een beter begrip. Een notaris die dat in praktijk brengt, is Barbara van Kampen uit Oss. Sterker nog, zij bedacht hiervoor een heel systeem. ‘Simpele tekeningen maken veel duidelijk. Mensen kijken liever naar plaatjes dan naar tekst. In de afgelopen jaren ben ik in gesprekken met cliënten steeds meer tekeningen gaan maken. Gaandeweg ontstonden er steeds meer soorten en vormen en die heb ik professioneel laten vormgeven. Voor alle notariële transacties in een mensenleven heb ik symbolen bedacht. Met pijlen, poppetjes, eurotekens, kruizen en stippellijnen. Mijn vormgever is geen jurist en daarom een goed klankbord. Soms riep het symbool dat ik voor ogen had alleen maar vragen op. Uiteindelijk heeft een divers samengesteld testpanel alle plaatjes bekeken, om te checken of die inderdaad zo duidelijk waren als ik dacht.’

In 2019 was het systeem klaar. Van Kampen werkt ermee in de spreekkamer en bij alle conceptakten krijgen de mensen een folder met de bijbehorende symbolen toegestuurd. Tegelijk is zij het taalgebruik eenvoudiger gaan maken. ‘Het taalniveau in onze brieven is B1. Zinnen bestaan uit niet meer dan twaalf woorden.’ Ze merkt dat het muntje door deze gecombineerde benadering sneller en beter valt. ‘‘A ha!’, hoor ik vaak. De symbolen blijven hangen, bij vervolgafspraken weten mensen het nog. Op deze manier kom ik er sneller achter wat cliënten nu eigenlijk echt willen. In een woordenbrij verzand je eerder. Luisteren mensen wel, begrijpen ze wat ik bedoel, bedoelen we hetzelfde?’

Ze gebruikt het plaatjessysteem bij al haar cliënten – laaggeletterd of niet. ‘Oss is een traditionele arbeidersstad, hier wonen weinig lettervreters. ‘Ik snap er niks van, leg het me maar uit, want ik ga het echt niet allemaal zitten lezen’, hoor ik al sinds mijn eerste dag als notaris.’ In haar boek ‘Notaris in beeld’ licht Van Kampen alle symbolen toe. ‘Veel collega-notarissen hebben het boek besteld, maar ik begrijp dat slechts weinigen er echt mee werken. Jammer, want het is een prachtig instrument om de communicatie op gang te brengen.’

Diepere laag

Natuurlijk is iedere vereenvoudiging een verbetering, maar volgens Nadja Jungmann is er nog een diepere laag. Jungmann is lector schulden en incasso aan de Hogeschool Utrecht en deed onderzoek naar de knelpunten die lageropgeleiden – onder wie relatief veel laaggeletterden – ervaren in de publieke dienstverlening. ‘Brieven en notariële akten staan niet op zichzelf, het zijn schakels in een keten van interactie. En in die keten spelen ook emoties een rol. Iemand die een empathisch gesprek achter de rug heeft, schuift de daaropvolgende brief minder snel terzijde dan iemand die kilte en haast heeft ervaren. Niet de tekst, maar gevoelens van frustratie, onmacht en afwijzing vormen dan de voornaamste belemmering voor begrip.’

Ook aan de kant van de notaris zijn er emoties. ‘Stel dat een cliënt zijn stukken niet op orde heeft of te laat komt. Dan is er vaak irritatie. Op basis van zijn eigen normatieve kader en onwetendheid over de leefwereld van de ander denkt de notaris dan misschien: die is niet gemotiveerd.’ Daarbij komt dat de brieven niet landen in een neutrale omgeving, maar in levens van mensen die niet per definitie vertrouwen hebben in ‘instanties’. ‘Uit onderzoek blijkt dat lageropgeleiden de overheid minder vertrouwen dan hogeropgeleiden. Notarissen horen bij het establishment en mensen gaan er niet vanzelfsprekend vanuit dat zij het beste met hen voor hebben.’

Dit betekent dat notarissen bij zichzelf te rade moeten gaan, aldus Jungmann. ‘Begrijp ik de cliënt echt? Vraag ik voldoende door, probeer ik de achterliggende situatie te doorgronden? Wil ik de ander oprecht helpen? Ben ik bereid om daarvoor een extra stapje te zetten, ook als de werkdagen lang en vol zijn? Professionele zelfreflectie, kortom.’

Verstrekkende keuzes

De omgang met minder taalvaardige mensen speelt op iedere plek in de samenleving waar professionals dienst- of hulpverlenen. In het notariaat is begrip echter bij uitstek van belang. ‘Cliënten van notarissen moeten complexe, verstrekkende beslissingen nemen’, zegt Hillen. ‘Voor ieder artikel in een akte is er wel een alternatief mogelijk. Die keuzes moeten mensen zelf maken. De notaris moet zich er dus van vergewissen dat de hoofdzaken van de rechtshandeling worden gewild en begrepen door de cliënt. Vraag hem of haar bijvoorbeeld: stel dat u straks thuis aan een familielid uitlegt wat wij hier hebben besproken, wat zegt u dan? En nee, het is niet ongemakkelijk of vervelend als dan blijkt dat iemand het niet goed begrijpt. Dat is juist goed nieuws, want dan weet je dat je werk nog niet af is.’

Vijf concrete tips

  • Maak liever meerdere kortere vervolgafspraken dan één lange. Zo stelt u het uithoudings- en concentratievermogen van de cliënt minder op de proef.
  • Spreek de cliënt bij naam aan voordat u van wal steekt, zodat de aandacht op u is gericht.
  • Stel één vraag tegelijk en spreek en schrijf in korte zinnen.
  • Gebruik visuele hulpmiddelen.
  • Heel belangrijk: zorg dat u niet gehaast bent!

De handreiking beslissingsondersteuning is te vinden op NotarisNet onder het thema ‘Het beroep notaris’ in het dossier ‘Beoordeling wilsbekwaamheid’.

Reageren?

Mail dan naar nm@knb.nl