Toen het me eenmaal opviel, besefte ik dat de horeca bepaald niet de enige plek is waar werkstemmetjes klinken. Ook callcentermedewerkers kunnen er wat van: ‘Goedemiddag, u spreekt met Herman Dingemans, waarmee kan ik u van dienst zijn?’ Of denk aan een politieagent die na een aanhouding bromt: ‘Zo, en waarom zijn wij zojuist door een rood stoplicht gereden?’
Standaardteksten
Nog een werkstemmetje hoor je in het vliegtuig. Met de microfoon zo’n beetje tegen de huig aan spuwen sommige pursers in hoog tempo standaardteksten uit, zonder ook maar een pauze te laten vallen: ‘Dames en heren we zijn zojuist geland op Mallorca, de lokale tijd is zes uur, de temperatuur is dertig graden. Voor uw veiligheid verzoeken wij u te blijven zitten met uw gordel om totdat het teken riemen vast uitgeschakeld is en het toestel helemaal tot stilstand is gekomen. Controleer rond uw stoel al uw persoonlijke bezittingen. Wees voorzichtig met het openen van de bagagebakken, er kunnen artikelen verschoven zijn.’ (etcetera).
Gelukkig zijn er uitzonderingen, zoals een steward van Southwest Airlines die voor de microfoon verzucht dat hij in slaap zou vallen als hij zijn tekst voor de vijfde keer die dag hetzelfde zou opzeggen. En dus vraagt hij aan de passagiers om met hem mee te doen, van: klap, stamp, klap, stamp, waarna hij de veiligheidsinstructies gaat rappen.
Mars
Het ergste werkstemmetje is die van de zogenoemde ‘upseller’. Je treft ze bij diverse winkels, balies en kiosken. Zodra je een kop koffie komt afrekenen, vragen ze: ‘Wilt u er een Mars bij? Die is vandaag in de aanbieding.’ Hier is het werkstemmetje niet alleen ergerlijk, maar ook fnuikend voor je gezondheid.
Routineactiviteiten
Hoe zit dat eigenlijk bij de beroepsgroep van notarissen? Zouden notarissen in sommige gevallen ook een werkstemmetje opzetten? Hoe dan ook ontkomt het notariaat niet aan routineactiviteiten. Zou het kunnen dat een enkele notaris, bijvoorbeeld als hij uitlegt wat er komt kijken bij de afwikkeling van een nalatenschap, zich schuldig maakt aan een geautomatiseerde grafstem?
Nepvriendelijk
Waarom gebeurt het eigenlijk, een werkstemmetje opzetten? Onderzoek toont aan dat klanten het onmiddellijk doorhebben als verkopers nepvriendelijk doen – ‘service with a smile’ heet dat, en dan een smile die niet bepaald authentiek is. Het komt de verkoopcijfers niet ten goede. Een mogelijke verklaring is dat men de teksten te vaak heeft opgezegd, waardoor men ze niet meer normaal de mond uit krijgt. Een andere verklaring is dat men er professionaliteit mee wil uitstralen, zo van: kijk mij deze tekst eens rap opzeggen. Nog een mogelijke verklaring is om op verkapte wijze te communiceren dat de teksten heus niet eigen teksten zijn; dat medewerkers ze verplicht moeten opzeggen in hun zogenoemde ‘scripted job’.
Melkkoe
Welke redenen men ook heeft, leuk is zo’n werkstemmetje voor de toehoorder eigenlijk nooit. En daarmee staat het werkstemmetje symbool voor iets groters: de standaardbehandeling die mensen in hun rol als cliënt net iets te vaak ten deel valt, waardoor zij zich een product, een melkkoe of een plaag voelen. Elke cliënt verdient een persoonlijke behandeling, zelfs als een dienstverlener die al duizend keer heeft uitgevoerd. Om diensten met succes en een beetje liefde aan de man of vrouw te brengen, helpt het als je op hem of haar persoonlijk afstemt.