'Een (tucht)klacht zie ik als een cadeautje'
Linda ten Hove, verzekeringsarts
‘Bij het werken als verzekeringsarts bevind ik me in een spanningsveld, waarbij diverse actoren de volle aandacht vragen. Er is een opdrachtgever, die mij inhuurt vanwege mijn expertise in het geven van sociaal medische adviezen. Er is een cliënt, die beoordeeld moet worden vanwege een hulpvraag of een claim op een voorziening of verzekering. Er is de behandelende sector, die zonder kennis van zaken indirect adviezen geeft door aan te geven dat er beperkingen zijn. Er is een netwerk rond cliënt met hun visie. Daarnaast heb ik te maken met wet- en regelgeving en met vigerende inzichten over gezondheid en met “ziekte” samenhangende beperkingen. Binnen dat spanningsveld doe ik mijn onderzoek en kom ik tot mijn oordeel. Hiertegen staat bezwaar en beroep open. Als arts kan ik ook op mijn handelen aangesproken worden. Dit gebeurt in de vorm van een (tucht)klacht. Een (tucht)klacht zie ik als een cadeautje. Het is ongevraagde feedback en zet mij direct op scherp. Alle stappen worden nagegaan, over elk punt wordt nagedacht en ik vraag me af of ik met de kennis van nu nog steeds tot hetzelfde oordeel zal komen. Heb ik dingen laten liggen? Wat had ik in de communicatie beter kunnen doen? Zomaar vragen die de revue passeren. Mijn antwoorden maken dat ik leermomenten vanuit een klacht benut. Na elke klacht ben ik weer een rijker mens. Welke uitspraak de tuchtrechter ook doet, dit leerproces is wat er toe doet. Dit maakt dat een (tucht)klacht mijn functioneren verbetert.’
Peter Kramer, advocaat, gespecialiseerd in notarieel tucht- en aansprakelijkheidsrecht
‘Het voelt wat als preken voor eigen parochie, maar ik ben ervan overtuigd dat bijstand van een advocaat in een tuchtprocedure voor een notaris om meerdere redenen zeer waardevol is. Zo is het voor een notaris alleen al prettig om iemand aan zijn zijde te hebben. Hoewel een tuchtprocedure op zichzelf niet eng is, is de notaris wel het lijdend voorwerp en wordt er (terecht) kritisch gekeken naar zijn handelen of nalaten. Het is dan fijn om met een gespecialiseerde advocaat, die wat meer objectief naar de zaak kan kijken, te kunnen overleggen, door diegene het verweer te laten opstellen, de zitting samen voor te bereiden en deze ook samen te doen. Zo heeft de notaris minder het gevoel er alleen voor te staan. Daarnaast heeft een gespecialiseerde advocaat op inhoud veel waarde. Hoewel notarissen, bijvoorbeeld via Notamail, kennis kunnen nemen van de relevante tuchtjurisprudentie, hebben ze in de regel zelf niet vaak te maken met een tuchtklacht. De kennis en ervaring van de notaris op dat gebied is daarmee toch beperkt. Een gespecialiseerde advocaat heeft een diepgaande kennis van de tuchtrechtelijke jurisprudentie en normen, weet welke formele verweren en procedurele mogelijkheden er zijn en heeft ervaring met het opstellen van de relevante processtukken. De notaris weet zich er dan van verzekerd dat alles uit de zaak wordt gehaald.’
Jacobine Haksteen, notaris, MfN registermediator en voorzitter Vereniging voor Mediators in het Notariaat (VMN)
‘Hoe komt een cliënt tot een tuchtklacht? De redenen hiervoor zijn divers en vaak niet juridisch inhoudelijk. Het ongenoegen over de notaris of de medewerkers heeft geregeld te maken met bejegening en communicatie. Wat verwacht de cliënt van de notaris? Kwalitatief goede juridische dienstverlening is vanzelfsprekend voor de cliënt maar is ook, in tegenstelling tot communicatie, moeilijk toetsbaar. Duidelijke communicatie vanaf het begin geeft de cliënt vertrouwen en het gevoel dat hij/zij serieus genomen wordt. Cliënten zijn meestal coöperatief mits ze goed geïnformeerd worden. Notarissen zijn, ook onder invloed van het strenge tuchtrecht, gericht op de inhoud van het dossier en verliezen soms de cliënt uit het oog. Jammer, want terwijl de notaris zijn best doet om het dossier goed af te wikkelen, mist de cliënt aansluiting. Goede communicatie is voor beide partijen positief. De cliënt voelt zich gehoord en de notaris krijgt sneller een beeld van de cliënt ook als er sprake is van verwachtingen die de notaris niet waar kan en mag maken. Dit biedt de mogelijkheid tot tijdig bijsturen. Als de cliënt ontevreden is over de dienstverlening van het notariskantoor, kan een kosteloos gesprek op kantoor een oplossing bieden, waarbij luisteren voorafgaat aan uitleg. Beide partijen kunnen hun visie/uitleg geven en mogelijk tot overeenstemming komen. Komen notaris en cliënt niet tot overeenstemming, of is er sprake van escalatie? Dan kan mediation een mooie optie zijn, onder begeleiding van een professional samen tot een passende oplossing komen.’